Возврат некачественного товара – правовые основания, алгоритм действий

Закон о защите прав потребителей гарантирует покупателю восстановление его нарушенных прав при приобретении некачественного товара. Это может быть как замена его на товар соответствующего качества, так и возврат уплаченных денежных средств. Предусматриваются и другие виды компенсаций, в зависимости от особенностей самого товара и волеизъявления покупателя.

Бесплатная
консультация!

В законе также прописан подробный алгоритм действий по реализации данного права. Кроме того, если покупатель подает иск в суд о защите прав потребителей, он освобождается от уплаты госпошлины. Единственное условие – сумма иска не должна превышать 1 млн рублей. Когда она больше, то пошлина уплачивается по общим правилам – в процентом отношении к размеру исковых требований.

На первый взгляд, кажется, что добиться компенсации за проданную некачественную вещь покупателю проще простого. Но это далеко не так - покупатель не всегда может реализовать эти права на практике. При этом даже небольшая ошибка в действиях может привести к невозможности реализации своего законного права на получение компенсации в результате приобретения некачественной вещи.

Хотите, чтобы ваши права реализованы в полном объеме и с максимальной выгодой? Обращайтесь за помощью к специалистам. Юрист по защите прав потребителей окажет вам консультационную и практическую помощь в досудебном разрешении претензии, а при недостижении желаемого результата – поможет подать иск о защите прав потребителей и представит ваши интересы в суде.

Наши услуги юриста по защите прав потребителя включают:

• консультация по возврату товара, включая консультирование по вопросам наиболее эффективного алгоритма действий по конкретному случаю нарушения прав – т.е. наш юрист подскажет, какой вариант компенсации выбрать при покупке вами товара ненадлежащего качества в зависимости от его свойств, поскольку закон предлагает альтернативы. Покупатель может: потребовать замены на идентичный товар с аналогичными качествами или при отсутствии полного аналога – на товар со схожими характеристиками с перерасчетом в большую/меньшую сторону его стоимости, устранить недостатки товара за счет продавца или компенсировать его расходы по устранению недостатков, ну и, наконец, потребовать возврата уплаченных средств за некачественную продукцию. Важно: вы сразу должны выбрать конкретный вид запрашиваемой компенсации – предъявить все требования сразу продавцу нельзя;
• помощь в возврате товара в магазин, включая составление досудебной претензии на имя продавца, помощь в ведении переговоров по вопросам замены и/или компенсации ущерба;
• составление и направление жалобы в Роспотребнадзор;
• составление и подача иска в суд о защите прав потребителей, представительство во всех судебных инстанциях, рассматривающих спор.

Особенности возврата некачественной вещи

Следует иметь в виду, что обменять некачественный товар можно только при соблюдении определенных требований:

• товар не был в употреблении;
• у товара сохранены его потребительские качества, имеются заводские пломбы и ярлыки;
• при замене товара, вышедшего из строя в период гарантийного срока, он также не должен иметь повреждений и изменений внешнего вида, происшедших по вине покупателя;
• при замене/возврате сложной техники, вышедшей из строя в период действия гарантии, необходимо проведение экспертизы. Ее может делать как продавец, так и покупатель (если не согласен с результатами экспертизы, проведенной продавцом).

Как вернуть деньги за некачественный товар

Для возврата денежных средств за некачественный товар покупатель должен обратиться с претензией к продавцу. Большинство подобных споров решаются без конфликтов, поскольку магазины и бренды заботятся о своей репутации и стараются предотвратить распространение негатива в свой адрес.

Если же продавец против возвращения денег за некачественный товар при личном обращении в магазин покупателя, составляется письменную претензию на имя руководителя магазина (или ИП), где приобретался товар. По закону ответ вам должен прийти в течение 10 дней.

Ответ может быть как положительным (и тогда вам сразу вернут деньги), так и отрицательным (и тогда назначается экспертиза). Изначально обязанность по оплате услуг эксперта возлагается на продавца. Но если эксперт сделает вывод, что вина на поломке лежит на покупателе, то с него и взыщут расходы по проведению экспертизы.

Сроки для возврата некачественной вещи:

• общий срок при обращении покупателя в магазин - 7 дней, а если для выявления причин неисправности требуется дополнительная проверка, данный срок можно продлить до 20-ти дней;
• 10 дней – по письменной претензии покупателя;
• 14 дней – на замену технически сложных товаров;
• 30 дней – для замены товара, которого в данное время нет на складе.

Основаниями для возврата бракованного товара являются:

• производственные дефекты;
• повреждения, полученные при транспортировке;
• некомплект, неправильная спецификация/артикул.

Полученный ответ может удовлетворить продавца, а может и не удовлетворить, когда, например, продавец:

• отказывается заменить товар на качественный или компенсировать покупателю стоимость покупки вещи ненадлежащего качества – т.е. полностью отказывает в удовлетворении претензии;
• предлагает компенсацию, отличную от той, что высказал покупатель в претензии;
• затягивает сроки удовлетворения претензии сверх установленных законом, мотивируя это отсутствием в данный момент товара на складе или финансовыми сложностями (отсутствие денежных средств на счете, наложение ареста на счет и т.п.);
• предъявил покупателю результаты экспертизы, с выводами которой покупатель не согласен.

В любом случае, если ответ продавца вас не удовлетворит, вы вправе подать иск о защите прав потребителей в суд.

Как составить досудебную претензию о возврате товара

Претензия составляется в письменной форме на имя руководителя магазина или индивидуального предпринимателя – владельца торговой точки, в которой был куплен товар (в том числе если товар приобретался через интернет-магазин).

Претензия излагается в свободной форме, за исключением того, что в ее тексте должна содержаться обязательная информация:

• фамилия, имя, отчество, адрес и контактные данные покупателя;
• наименование товара и его технические характеристики в соответствии с товаросопроводительным документами (инструкция, техпаспорт и т.п.);
• обстоятельства и причины возврата;
• просьба о конкретной компенсации – возврат денежных средств, замена на качественный товар, устранение недостатков за счет продавца и т.д. Обязательно указываются способы возврата денежных средств (наличные, банковский счет, платежная карточка).

Претензия составляется в 2-х экземплярах – один направляется продавцу, на втором представитель магазина проставляет отметку, подтверждающую принятие претензии.

К претензии прикладываются документы, подтверждающие покупку у данного продавца (кассовый чек, ТТН и т.п.)

При отказе продавца в удовлетворении требований по возврату или замене товара покупатель вправе подать жлобу в Роспотребнадзор. В ней, помимо сведений, изложенных в претензии, дополнительно указываются:

• информация о продавце;
• обстоятельства нарушения прав покупателя;
• подтверждение отказа продавца в удовлетворении его требований;
• требования, выдвигаемые покупателем.

Жалоба рассматривается в течение месяца, результаты ее рассмотрения направляются Роспотребнадзором в письменном виде.

При получении неудовлетворяющего его ответа покупатель вправе обратиться в суд.

Подача жалобы не является обязательной досудебной процедурой – после отказа продавца в компенсации покупатель может сразу обратиться с иском в суд.

Исковое заявление подается в суд по месту приобретения товара или по месту жительства покупателя.

При сумме исковых требований до 50 тыс. рублей заявление рассматривает мировой судья. Если требования выше, дело передается на рассмотрение в районный суд.