Удаление отзывов в интернете.

Удаление отрицательных отзывов в интернете – важная составляющая работы с репутацией. На сегодняшний день Интернет является основной площадкой для поиска информации о товарах, услугах и поставщиков/продавцов данных товаров и услуг. Поэтому работа с отзывами должна вестись, во-первых, на систематической основе, а во-вторых – быть одним из ключевых инструментов коммуникации как с уже состоявшимися, так и потенциальными клиентами компании.

Бесплатная
консультация!

Работа с отзывами клиентов напрямую влияет на репутацию компании. Маркетинговые исследования показывают, что более 90% покупателей прежде чем принять решение о покупке изучают отзывы в интернете. А для более чем 60% опрошенных важным фактором для принятия решения является даже не сам факт наличия отрицательных отзывов, а то, как с этими отзывами работает компания.

Учитывая важность обратной связи с клиентами именно в интернет-коммуникациях, мы рекомендуем всем компаниям и ИП иметь для этих целей отдельную службу или хотя бы выделенного сотрудника (в зависимости от масштабов бизнеса). В его обязанности должно входить отслеживание публикуемых отзывов о компании (товаре, услуге) на различных площадках и налаживание обратной связи с их авторами.

Удаление плохих отзывов – не всегда единственная конечная цель данной работы. Зачастую публичный диалог с автором отзыва позволяет перевести изначально негативный посыл в демонстрацию умения и желания компании работать над собой, устранять ошибки и решать проблемные вопросы с клиентами.

История знает случаи, когда неверный выбор интонации в ответе на негативный отзыв приносил компании значительно больший ущерб, чем сам отзыв. Поэтому обратная связь с клиентами должна быть профессиональной, четко выверенной, построенной с учетом корпоративной этики, ценностей компании и маркетинговых правил, выработанных для данного сегмента бизнес-коммуникаций.

Почему не нужно стремиться к удалению всех отрицательных отзывов в интернете:

• наличие только положительных, хвалебных отзывов вызывает недоверие к их реальности – все мы люди и всем нам свойственно ошибаться. Если в интернете о компании во всех отзывах льют только елей, у пользователей это вызывает справедливое подозрение в том, что отзывы написаны на заказ, а не реальными клиентами;
• конструктивная критика может стать хорошим поводом для демонстрации компанией своей клиентоориентированности. Пользователи увидят ваше умение прислушиваться к справедливой критике и желание работать над устранением высказанных претензий;
• живой диалог покажет, что вам не безразлично мнение клиентов о вас, что вы всегда открыты к общению, а значит – больше шансов, что при возникновении какой-либо проблемы клиенту будет проще ее решить.

Тем не менее, многие бренды не хотят, чтобы негативные отзывы оставались в интернете даже после успешного завершения конфликта.

Мы расскажем как добиться удаления плохих отзывов и какие нюансы имеются в работе с различными площадками в интернете.

Реальные и фейковые отзывы в интернете – стратегия работы

Негативный отзыв может быть как реальным (написанным реальным клиентом, купившим товар или услугу), так и фейковым (как правило, написанием таких отзывов занимаются недобросовестные конкуренты или люди, имеющие личный конфликт с владельцами и руководством компании – бывшие сотрудники, родственники и пр.)

Важное значение для работы с отзывом является место его размещения. Как правило, серьезные популярные площадки имеют грамотную, профессиональную техподдержку, тщательно следящую за достоверностью публикуемой информации. Поэтому для удаления поддельного отзыва вам достаточно будет доказать факт того, что автор отзыва никогда не являлся вашим клиентом.

Кроме того, большинство популярных торговых площадок имеют некоторую защиту от искусственного занижения рейтинга путем написания фейковых отзывов, устанавливая возможность писать отзывы только по состоявшимся через их маркетплейс сделкам.

С другой стороны, удаление плохих отзывов в Яндекс, Авито, Вайлдберриз и на многих других аналогичных площадках и маркетплейсах может стать достаточно большой проблемой. Их техподдержка не рассматривает спор продавца и покупателя по сути, а лишь проверяет, чтобы отзыв соответствовал установленным площадкой формальным требованиям: был написан по результатам состоявшейся сделки, не содержал оскорблений, нецензурной лексики, не разглашал личную информацию и т.д. Поэтому удаление отрицательных отзывов, к примеру, на Авито, представляет определенную сложность. А решать проблему приходится при прямом общении с покупателем.

В зависимости от того, реальным или фейковым является отзыв, а также на какой площадке он размещен, и будет строиться работа по его удалению.

Удаление отзыва в интернете по реально состоявшейся сделке

Как мы уже озвучивали выше, удалять реальные отрицательные отзывы не всегда целесообразно. Аргументированный ответ на них позволяет продемонстрировать потенциальным клиентам готовность и умение компании решать проблемные вопросы. Но если таких отзывов по какой-то причине накопилось достаточно и компания, проведя работу над ошибками, хочет улучшить репутацию, есть смысл поработать над их удалением.

В какой последовательности правильнее всего действовать:

1. Ответить на отзыв. Свой ответ желательно строить по схеме «хорошее – плохое – хорошее». В таком случае у читателей отложится именно положительная информация. Пример такого построения ответа: во вступлении – приветствие и благодарность клиенту, что он совершил покупку, затем – комментарий по проблеме клиента и выражение своих сожалений о состоявшемся негативном опыте. В заключении необходимо проинформировать о том, как вы предлагаете решить проблему клиента, какие компенсации он получит в качестве извинений и то, какие из существующих достоинств компании или продукта могут быть ему полезны и способны перекрыть негативное впечатление о сотрудничестве. Если автор отзыва не оставил своих контактных данных, обязательно запросите их для личного общения.
2. Озвучьте результат работы с клиентом по разрешению проблемы. Оптимальный вариант – если клиент прокомментирует свой отзыв или сделает к нему примечание, что конфликт улажен и он больше не имеет претензий к компании.
3. Выясните мотивацию клиента. Бывает, что клиенты пишут отрицательные отзывы на эмоциях, а после получения обратной связи уже не так враждебно настроены по отношению к компании. Уточните – что именно он бы хотел получить в качестве компенсации: возврат денег, скидку на следующую покупку, бонусы и т.п. Или же им в большей мере движет желание поделиться негативом с другими покупателями или обратить внимание компании на существующую в ее работе проблему. Правильно определив мотивацию клиента, вам будет проще предложить ему ту компенсацию, за которую он согласится удалить отзыв.
4. Попросите удалить негативный отзыв. Если вы выполнили предыдущие пункты и сумели сгладить негатив клиента по отношению к компании, можно попросить его удалить отрицательный отзыв, поскольку конфликт исчерпан, клиент получил желаемую компенсацию и у него нет причин, чтобы отказаться от удаления отзыва.

Алгоритм удаления поддельных отзывов

Поддельный (или фейковый) отзыв проще всего удалить с больших, солидных площадок и маркетплейсов (а именно эти площадки и выходят первыми в поиске и имеют наиболее высокую посещаемость).

Как уже было отмечено выше, большинство солидных площадок в интернете имеют превентивную защиту от публикации фейковых отзывов, разрешая публиковать отзывы только по состоявшимся через площадку сделкам. Но в других случаях удалить поддельный отзыв оказывается не таким простым делом, как кажется.

Поддельные отзывы не всегда можно отличить от реальных, поэтому вред репутации они могут нанести довольно существенный. К тому же во многих случаях они пишутся массово, являясь элементом спланированной атаки на репутацию компании.

Среди заказчиков или авторов подобных отзывов могут оказаться недобросовестные конкуренты, обиженные сотрудники и даже родственники владельцев или руководства бизнеса (например, бывшие супруги).

Что делать, если вы столкнулись с фейковыми отзывами? Самое первое и главное – уличить в обмане.

Вы должны собрать доказательства того, что представленная в отзыве информация не соответствует действительности. Как это сделать:

• обязательно до удаления отзыва ответить на него, указав на все нестыковки и ошибки (как правило, такие отзывы пишутся на заказ или пишутся без наличия реальной информации, поэтому изобилуют фактическим ошибками). Публично уличив автора в обмане, вы нивелируете негативное влияние фейкового отзыва;
• выполните сбор доказательств – соберите переписку, записи звонков, списки заказов и пр.;
• собрав доказательства, обратитесь с жалобой к администрации сайта.

Крупные, серьезные порталы дорожат своей репутацией, поэтому если ваши доказательства окажутся весомыми, то отзыв удалят.

Но иногда администрация отказывает в удалении отзыва, мотивируя свой отказ тем, что не вмешивается в коммерческие взаимоотношения сторон, а сам отзыв формально не нарушает требования площадки.

В таких случаях, если вы считаете, что негативный отзыв существенно вредит репутации вашего бизнеса (или вашей лично), остается единственное решение – обратиться в суд. При этом подавать иск, в зависимости от ситуации, можно как на автора отзыва (если он известен), так и на площадку, его разместившую.

В данном случае при рассмотрении спора будут действовать те же правовые нормы, что и при удалении любой негативной или порочащей информации из интернета.

Рассматривая иск, суд будет руководствоваться нормами ст. 152 ГК РФ о защите чести, достоинства и деловой репутации.

Выдвигая исковые требования, вам необходимо будет доказать, что отзыв содержит не оценочные суждения, а действительно порочит вашу репутацию. Для выяснения данного обстоятельства суд может назначить лингвистическую экспертизу.

Наши юристы помогут вам составить грамотное исковое заявление и собрать под него доказательственную базу, будут представлять и отстаивать ваши интересы в суде, а также проконтролируют исполнение вынесенного в вашу пользу решения.