Защита деловой репутации: способы, алгоритм действий

Деловая репутация – важная составляющая успешного бизнеса. Это отнюдь не эфемерное понятие, а имеющее вполне осязаемый финансовый результат. Лишиться деловой репутации означает лишиться не только определенной части дохода, но зачастую и самого бизнеса. Поэтому деловая репутация часто становится мишенью для конкурентов. Как защитить деловую репутацию, как осуществляется правовая защита деловой репутации и каков алгоритм действий – читайте в нашем очередном материале.

Бесплатная
консультация!

Деловая репутация – это один из главных активов компании, имеющий вполне осязаемую финансовую цену. Мир знает множество случаев, когда пятно на репутации приводило не просто к убыткам, а и краху больших бизнес-империй.

Источником проблем могут стать как негативные отзывы клиентов, так и сомнительные действия и даже высказывания топ-менеджмента компании. Например, неудачная шутка основателя и директора успешной британской ювелирной компании Ratners Group Джеральда Ратнера стоила ему не только руководящего поста в своей же компании, но и привела к краху всей бизнес-империи. Случай стал хрестоматийным, а фамилия – нарицательной. А он всего-то в своем 10-минутном выступлении решил в шутку ответить на вопрос – как его компании удается держать такие низкие цены. Ответ не понравился ни покупателям, ни инвесторам - это потому, что его продукция «полное дерьмо».

Но есть и обширная практика сознательного нанесения ущерба деловой репутации. Это могут быть и недовольные клиенты, и конкуренты по бизнесу. Причем клиенты иногда могут жаловаться на качество товаров и услуг не по объективным причинам, а потому, что компания, например, не пошла навстречу клиенту и не предоставила скидку, на которую он рассчитывал как «постоянный покупатель», или блогер не получил бесплатный продукт для тестирования в рамках проводимой рекламной кампании. В результате движимый «обидой» клиент становится источником негативных отзывов.

Особое место в распространении порочащих сведений, не соответствующих действительности, в последние годы занимает Интернет. Почему так?

Во-первых, он стал одним из важнейших способов получения информации о компании/товаре/услуге. А «загуглить отзывы» стало уже устоявшимся сочетанием. И действительно – куда мы идем в первую очередь, если хотим почитать отзывы об определенной компании, работодателе, магазине или товаре? Конечно же, в интернет.

Во-вторых, написать отзыв от анонимного клиента в интернете технически довольно просто. А кто будет разбираться – правдивый он или нет? Недаром считается, что защита деловой репутации в интернете является одной из наиболее сложных категорий дел в юридической практике, а споры о защите деловой репутации могут тянуться довольно длительное время. При этом, как показывает статистика, только третий иск, доведенный до суда по этой категории дел, заканчивается победой истца.

Цифры судебной статистики свидетельствуют, что ежегодно процент дел о защите деловой репутации в арбитражном суде составляет не более 0,04%-0,05% от всего количества исков, рассматриваемых арбитражными судами. Соответственно, процент выигранных споров и того меньше.

Почему так происходит? Тому есть несколько причин. Перечислим лишь основные из них:

1. Компании не хотят привлекать дополнительное внимание к проблеме. Например, ложные сведения могли опубликовать один-два блогера или малоизвестных СМИ, а судебный иск привлечет к конфликту еще больше внимания в новостях и соцсетях.
2. Распространяемая информация может не содержать прямого указания на компанию, а только намеки на нее. Поэтому судебный иск поможет, что называется, «расчехлить» анонима и доказать тот факт, что речь идет именно об этой компании.
3. Многие представители бизнеса считают судебную защиту деловой репутации малоэффективной. Одним из требований к ответчику является опровержение опубликованных сведений, которое к моменту вступления решения суда в законную силу может потерять свою актуальность и пройдет незамеченным целевой аудиторией. Более того, возвращение снова к этой теме может принести больше вреда, чем сама публикация порочащих сведений, поскольку за время судебных разбирательств конфликт уже ушел с повестки и был забыт публикой.
4. Защита деловой репутации в суде требует много времени, усилий и финансовых затрат, что не всегда оправдывает понесенные убытки. Ведь истец должен доказать не только факт распространения порочащих его деловую репутацию сведений, но и то, что эти сведения действительно являются порочащими и принесли ему прямые финансовые убытки.

Практики защиты деловой репутации юридического лица

Что делать, если в интернете распространяются порочащие вас сведения? Прежде всего, необходимо объективно и честно ответить самому себе – является ли негативная информация объективной или это происки конкурентов, желающих опорочить ваше доброе имя.

Если отзыв объективен, имеет смысл выйти на его автора и попытаться решить конфликт мирным путем. И даже если вы считаете его объективным лишь отчасти, мирное разрешение конфликта по итогу может оказаться наиболее выгодным с точки зрения финансовой эффективности и минимизации репутационных издержек.

Например, клиенту «в виде исключения» в обмен на удаление негативной информации можно предоставить скидку на следующую покупку, предложить какую-либо бесплатную услугу и т.п.

Если же найти взаимопонимание не получается, а распространяемую информацию вы считаете необъективной и порочащей вашу деловую репутацию, можно попробовать самостоятельно удалить отзыв или контент из интернета (об этом мы уже писали в одном из наших предыдущих материалов). В зависимости от того, на какой площадке опубликован такой отзыв, сделать это можно как через администрацию сайта, так и через обращение в суд.

Судебная защита деловой репутации юридических лиц

Суд – это высшая инстанция, куда можно подать иск о защите деловой репутации. Но чтобы повысить свои шансы на благоприятный исход дела, необходима тщательная подготовка.

Что необходимо сделать истцу:

• Подробно зафиксировать информацию, размещенную в интернете – сохранить ссылки на ресурсы, сделать скриншоты, сохранить веб-архивы. Можно заказать такую услугу как нотариальный протокол осмотра сайта. В этом случае нотариус зафиксирует факт публикации порочащих сведений – адрес веб-сайта (доменное имя), IP-адрес, подлинность отображения содержимого, фиксация наличия указанного материала на соответствующих страницах сайта, изложение дословного содержания сведений. Если информация распространялась через печатные СМИ, радио или телевидение, данный факт также необходимо зафиксировать, получив экземпляр печатного издания, записав трансляцию или передачу, или обратившись к организации, занимающейся мониторингом СМИ.
• Определиться со способами защиты деловой репутации, перечислив их в составе исковых требований. Исковое заявление о защите деловой репутации может содержать требования о признании информации недостоверной/порочащей деловую репутацию, обязать ответчика удалить порочащие сведения, опубликовать опровержение публикации, взыскать материальный и моральный ущерб.
• Определить надлежащих ответчиков. Еще в 2005 г. Пленум Верховного Суда разъяснил, что к надлежащим ответчикам по искам о защите деловой репутации относятся авторы материалов, содержащих порочащие сведения, и лица, распространившие данные сведения. Это: редакции СМИ, администраторы доменов и владельцы сайтов. Если редакция не имеет статуса юридического лица, то в качестве ответчика по делу о защите деловой репутации могут выступать учредители СМИ. Для подтверждения сведений о владельцах сайта и администраторах домена можно направить адвокатский запрос регистратору.

Что делать, если найти владельцев сайта/площадки не представляется возможным? Например, если порочащие ваш бизнес сведения были опубликованы в анонимном Telegram-канале.

В этом случае также имеет смысл получить решение суда о признании данных сведений не соответствующими действительности. Вы сможете опубликовать его на сайте компании и в своих соцсетях, где его увидят ваши контрагенты, покупатели и клиенты.

С какими проблемами можно столкнуться при судебной защите деловой репутации

Судебная практика по защите деловой репутации свидетельствует о том, что истцам зачастую сложно доказать, что их репутации нанесен действительный урон.

С какими проблемами они сталкиваются в арбитражных судах:

1. Необходимо доказать факт наличия сформированной деловой репутации. Например, со сложностями доказывания этого факта сталкиваются фирмы, реализующие интимные товары. Суды нескольких инстанций отказали одной из таких фирм в удовлетворении их требований, посчитав, что репутация у нее и так сомнительна. А вот другая компания отстояла свое честное имя, заставив ФАС через суд исключить ее из реестра недобросовестных поставщиков. Для этого ей пришлось собрать положительные отзывы и рекомендательные письма от контрагентов.
2. Нужно доказать факт прямой негативной окраски опубликованных сведений. Их авторы, чтобы избежать ответственности, зачастую прибегают к «подстраховке», указывая в публикациях слова «вероятно», «предположительно», «не исключено» и т.д. Таким образом, прямые утверждения, необходимые для положительного решения суда, превращаются в субъективную оценку, за которую их автор не несет судебной ответственности. Что делать? В этом случае поможет грамотная лингвистическая экспертиза. Она же поможет, если негативный отзыв содержит оскорбления или сведения, унижающие честь и достоинство сотрудников или руководства компании. Такой лексикой часто «грешат» авторы отзывов на заведения и организации сферы услуг – рестораны, салоны красоты, медицинские центры, стоматологические клиники и т.д.

При оспаривании подобных негативных отзывов следует иметь в виду, что в суде вам вряд ли удастся обвинить автора в нанесении ущерба деловой репутации. А вот привлечь его к ответственности за оскорбления и клевету будет проще.

3. У публикации порочащей информации должны быть негативные последствия – отказ контрагентов от сотрудничества, снижение количества клиентов, сокращение продаж и т.п. Кроме того, необходимо дать оценку причиненного ущерба, что на практике сделать достаточно трудно. Поэтому такая оценка в большинстве случаев остается на усмотрение суда. И чтобы она была максимально приближена к реальному ущербу, необходимо подготовить для суда максимально обоснованные, подробные расчеты с приложением всех имеющихся доказательств. Например, в обзорах судебной практике ВС по делам о защите деловой репутации приводится пример успешного кейса, когда компания, доказывая размер неполученного дохода, сделала сравнительный анализ годовых балансов за предыдущие годы. В результате суд согласился с ее доводами, что она потеряла доходы из-за того, что некоторые постоянные клиенты отказались от сотрудничества с ней, поверив негативной информации, которая на проверку оказалась не соответствующей действительности. Одним из решающих доводов в пользу истца стал тот факт, что несколько контрагентов прямо указали, что причиной отказа от дальнейшего сотрудничества стала информация, опубликованная в СМИ.

Резюмируя, в заключении следует отметить, что успешная юридическая защита деловой репутации будет возможна, если при подаче искового заявления вы сможете доказать три факта:

1. Распространение ответчиком негативных сведений об истце имело место быть.
2. Распространенные сведения носят порочащий характер.
3. Указанные сведения не соответствуют действительности.